Ces petits ‘‘plus’’
qui allègent le travail

Simplifier, alléger, automatiser : les conditions de travail ont beaucoup évolué ces dernières années grâce à un constant travail de recherche du département des Opérations sur les outils de production et l’environnement de travail.

En France, la fréquentation des restaurants McDonald’s se fait principalement aux heures des repas. Cette particularité a pour conséquence un service concentré sur des périodes assez courtes. L’engorgement au comptoir est une importante source de tension pour les clients et les équipiers. C’est pour résoudre cette difficulté qu’ont été mises en place les nouvelles plateformes de service, associant aux caisses habituelles des bornes automatiques et la prise de commande devant le comptoir. Munis d’une ardoise électronique, des équipiers vont au-devant des clients pour enregistrer leurs commandes, prenant le temps de conseiller les hésitants. Des kiosques (en 6 langues) permettent de passer sa commande et de la régler, en composant son menu à son rythme. Dans les deux cas, la commande est prête quand le client arrive au comptoir. « Cette organisation n’a absolument pas diminué le nombre d’équipiers », explique Isabelle Kuster, senior vice-présidente en charge des Opérations. « Appréciée des clients comme des équipiers, elle développe un rôle valorisant d’accueil et de contact, favorise un travail en équipe plus efficace et plus détendu. Nous testons parallèlement dans 70 restaurants le service à table, qui peut être considéré comme l’étape suivante. » Actuellement, 845 restaurants sont équipés de kiosques.

Dans le même esprit, l’équipement utilisé pour la prise de commande en service au volant se perfectionne. Le casque de l’équipier isole du bruit ambiant et le micro du client permet une meilleure perception de la voix, évitant à l’un de tendre l’oreille et à l’autre de crier pour se faire entendre. La communication est d’autant plus fluide que le client peut vérifier sa commande, affichée au fur et à mesure sur un écran, avant de la valider, ce qui diminue radicalement le nombre d’erreurs.

 

Des progrès côté cuisine

La conception des cuisines a été entièrement repensée avec le programme Full Kitchen, aujourd’hui déployé sur la quasi-totalité des restaurants. L’occasion de travailler sur l’ergonomie, l’économie de gestes, l’automatisation... « La production est plus lisible et plus rationnelle », confirme Isabelle Kuster. « Les différentes tâches sont mieux coordonnées, chaque équipier est attaché à une fonction précise, c’est beaucoup plus simple pour lui. » Progressivement, des solutions techniques sont intégrées pour alléger les tâches laborieuses : une machine pour laver les plateaux et le lourd matériel des cuisines, une autre pour distribuer les frites dans les panières, la vidange automatique des huiles de friture, l’organisation des stocks pour plus de visibilité, un matériau très absorbant pour nettoyer rapidement le sol... « Un ensemble de petites choses qui, mises bout à bout, améliorent vraiment le confort de travail », conclut Isabelle Kuster.

 

Cet article est extrait du Journal du Développement Durable de McDonald's France, édition 2011

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